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荣誉资质
【资质】ISO20000信息技术服务管理体系
发表于 2019-08-29 浏览:
文章导读:ISO20000,即信息技术服务管理体系标准,是面向机构的IT服务管理标准。 ISO 20000是面向机构的IT服务管理标准,目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系...

  ISO20000,即"信息技术服务管理体系标准",是面向机构的IT服务管理标准。

  ISO 20000是面向机构的IT服务管理标准,目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。建立IT服务管理体系(ITSM)已成为各种组织,特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。ISO 20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务,完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。

  ISO20000标准着重于通过"IT服务标准化"来管理IT问题,即将IT问题归类,识别问题的内在联系,然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控,并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力,体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。

 

  ISO20000的原理和方法如下

  第一,集成的过程方法

  过程:将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。

  集成的过程是系统的识别、定义和管理组织内所使用的各个过程,特别是过程间的接口和交互作用,形成可协调运行的过程集合。举例:一个服务事件会触发事件管理过程,从而可能进一步引发问题管理过程、变更管理过程等。

 

  第二,质量管理的PDCA方法

  ISO/IEC 20000-2:2005为审核人员提供行业一致认同的?#25913;希?#24182;且为服务提供者规划服务改善或通过ISO/IEC 20000-1:2005审核提供指导。ISO/IEC 20000-2:2005基于已被替代的BS 15000-2的。

  实践准则描述了在BS 15000-1中服务管理流程的最佳实践。为以最小成本满足业务需求,客户对使用先进设施会?#27426;?#25552;出要求,服务提供就越发显得重要了。人们已经意识到服务和服务管理对于帮助组织开源节流的重要性。

 

  ISO/IEC 20000系列能使组织了解如何从内部和外部改进其服务质量。

  由于组织对服务支持的日益?#35272;擔?#20197;及技术多样性的现状,服务提供方有可能通过努力保持客户服务的高水准。服务供应方往往?#27426;?#24037;作,很少花时间规划、培训、检查、调查并与客户一同工作,其结果必然导致失败。其失败就源于没有采用系统、主动的工作方式。

  服务供应商也常常被要求提高服务质量,降低成本、采用更大灵活性和更快?#20174;?#36895;度。有效的服务管理能提供高水准?#30446;?#25143;服务和较高?#30446;?#25143;满意度。

  ISO/IEC 20000-2描述了IT服务管理流程质量标准。这些服务管理流程为组织在?#27426;?#29615;境中开展业务提供了最佳实践?#25913;希?#21253;括提供专业服务、降低成本、调查和控制风险。

  ISO/IEC 20000-2推荐服务管理者采用一致的术语和统一的方法进行服务管理,这可以为改进服务交付基础,并有助于服务提供者建立一个服务管理框架。

  ISO/IEC 20000-2为审核人员提供?#25913;希?#24182;可为组织规划服务的改进提供帮助,?#21592;?#32452;织通过ISO/IEC 20000-1认证。

 

  ISO20000 与 ISO9000比较

  ·ISO20000 与 ISO9000 的实用范畴不同:ISO20000 只针对 IT 服务管理,在 IT 服务提供商和政府及企业的IT部门应用较多;而 ISO9000 适用各行业的质量标准,在制造企业应用得最多。

  ·ISO20000 与 ISO9000 的侧重点不同:ISO20000 与 IT 服务流程相关,其流程的名称和控制采用的IT 人员容易接受的术语,对 IT 系统变更的风险进行管理;而 ISO9000 与质量框架相联系。

  ·ISO20000关注的内容和ISO9000相比,除IT服务质?#23458;猓?#22914;?#26500;?#27880;财务、信息安全。

  ·ISO20000?#37096;梢运?#26159;ISO9000在IT服务行业的具体应用和拓展。

 

  ISO20000和ITIL的关系

  ·ISO20000 作为 IT 服务管理的国际标准,是从 IT 服务管理最佳实践 ITIL 中发展而来。

  ·ISO20000 是13个管理流程,而 ITIL 是10个管理流程(不含服务台)。

  ·ISO20000 新增了业务关系管理与供应商管理,对应于 ITIL 中的服务等级管理。

  ·ISO20000 新增的服务报告,涵盖在 ITIL 的每个管理流程之中。

  ·ITIL 提供最佳实践?#25913;?/p>

  ·ISO/IEC20000 提供基于 ITSM 的度量

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